L’espansione globale nei mercati quali il Sud America, il Nord America e la Cina hanno accresciuto la competenza di Rotary nei servizi offerti ai clienti, principalmente costruttori di veicoli (VM) un po’ ovunque, oltre alla possibilità di muovere le richieste di prodotti simili per l’Europa orientale non appena e quando i surplus della domanda si presentavano. BlitzRotary ha portato questa sua competenza fra i vari costruttori di autoveicoli quali Mercedes, VW, Ford, GM ed altri in Europa, che adottano una strategia globale per assicurare una presenza capillare nei mercati chiave e primari. Questi ultimi dimostrano costantemente il loro fabbisogno di poter disporre di gamme di prodotti di questo tipo e standard (equipaggiamenti per garage) in tutti i mercati, una specialità offerta solo da BlitzRotary.

Forti alleanze e partnership sono le chiavi che aprono BlitzRotary alle richieste dei clienti

Nel 2003, la domanda proveniente da tutta Europa a BlitzRotary di ponti di sollevamento per automobile a due e a quattro colonne è stata supportata dal più grande impianto produttivo con sede nel Nord America di quest’azienda. Sebbene le richieste dei clienti fossero state soddisfatte, i fattori “tempo” e “costi”, correlati alla logistica, erano sfide che BlitzRotary affrontava costantemente. Tuttavia il bisogno di inserire i ponti a forbice alla sua gamma di ponti di sollevamento a due e quattro colonne risultò nella creazione di alleanze e fusioni strategiche. Con l’acquisto di Hanmecson nel 2007, Rotary Lift riuscì ad affermare il suo potenziale di risposta alla domanda sempre crescente dei mercati asiatici emergenti ed è stato in grado di supportare il marchio esistente di ponti residenti Rotary Lift, capace di soddisfare sia le esigenze dei compratori orientati al prezzo che di quelli che miravano maggiormente al valore intrinseco. La maggior produttività dei tecnici quale risultato del loro impegno senza compromessi per la qualità, i test e la sicurezza del prodotto ha fatto di Rotary Lift il produttore di ponti di sollevamento più affidabile a livello mondiale.

I vantaggi che la società ha derivato da queste alleanze e partnership comprendevano:

• Rotary Lift con il suo quartier generale europeo BlitzRotary erano diventati l’unico costruttore di ponti di sollevamento per autoveicoli a mantenere un’impronta globale in ogni continente e nei maggiori paesi sviluppati ed in via di sviluppo, capace di indirizzarsi alle più svariate richieste dei clienti. Per esempio Rotary Lift North America a Madison (Stati Uniti), BlitzRotary a Bräunlingen (Germania) e Rotary Lift Asia ad Haimen (China).
• A partire dal 2007 BlitzRotary GmbH fece propria la competenza delle consegne puntuali, indipendentemente dal loro volume, un problema evidenziato spesso in precedenza e dovuto al ritardo delle spedizioni.

Alleanze e partnership non si limitavano solo al segmento delle autovetture per passeggeri. Anche i veicoli commerciali rappresentavano aree chiave, come sottolineato anche dall’attiva collaborazione con il Team Hahn Racing nel campionato FIA European Truck Racing. Queste partnership hanno offerto a BlitzRotary tutte le condizioni necessarie per eseguire test e poter quindi migliorare i prodotti utilizzati negli ambienti delle officine e nelle condizioni più dure. Nel contempo tutta quella conoscenza acquisita si è riversata nei programmi di sviluppo futuro dei prodotti.

Il supporto “promozionale con valore aggiunto” si è rivelato positivo per i clienti di BlitzRotary

Alcune fra le varie iniziative intraprese da BlitzRotary per migliorare ancor di più la sua esperienza coi propri clienti contemplano lo sviluppo di flyer e brochure orientati al cliente che possono essere stampati digitalmente e personalizzati. Nuovi sviluppi sul sito web di Blitz hanno permesso ai clienti di integrare lingue multiple con un elenco complete di offerte di vendita e servizi e informazioni contestuali molto importanti ed inerenti a ogni prodotto; il tutto in forma di manuali, brochure, foto e richieste di contatti. L’aggiunta di una “reference gallery” e di un “negozio virtuale per prodotti di seconda mano” è stata strutturata appositamente tenendo in primo piano i fabbisogni presenti e futuri dei clienti. È già stato progettato di adottare una struttura simile per il lancio del nuovo sito web di Rotary verso la fine del 2008. Ogni azione di BlitzRotary viene intrapresa mirando al cliente e alle sue specifiche richieste. Le consociate locali in tutto il mondo non solo hanno contribuito a questo sforzo ma hanno anche offerto un grado di flessibilità produttiva essenziale a soddisfare le richieste dei clienti.

Il sito web di BlitzRotary permette al consumatore di registrare i propri ponti di sollevamento per automobili, facendo quindi leva sulla sua abilità di interagire strettamente con l’utente finale. Ogni utente finale diventa parte integrante del servizio assistenza clienti, grazie al numero di serie assegnato, che permette a ognuno di essi di essere servito al meglio tramite una frequente interazione e ad una guida di servizio. Una relazione simbiotica viene definita laddove Rotary, in veste di costruttore, potesse ottenere informazioni periodiche e dettagli su altri problemi correlati ai ponti di sollevamento. Dette informazioni sarebbero convogliate poi al team di servizio che si occuperebbe della faccenda prima che possano insorgere complicazioni. Ne risulta un vantaggio, sia per il cliente che per il costruttore, laddove si può contare anche su un decisivo risparmio di tempo.

Approvazione globale

Il centro dell’attenzione di Blitz Rotary significava essenzialmente occuparsi dei fabbisogni dei clienti a livello globale. L’istituzione nel 2007 dell’approccio Voice of the Customer (VOC) con “lead user workshops”, che permetteva di comprendere le differenze presenti nelle preferenze globali del cliente, è stata un’iniziativa intrapresa da BlitzRotary per meglio comprendere l’orientamento presente e futuro dei fabbisogni del cliente.

Lo sviluppo di una strategia per i prodotti orientata all’utente finale, necessaria per venire incontro ai bisogni ed alle preferenze del cliente, è stata la ragione chiave che sta alla base dell’offerta di BlitzRotary per il “progetto Maybach”. La macchina è stata testata con ponti elevatori di vari concorrenti che in ultima istanza sono andati da BlitzRotary, una conquista che Frost & Sullivan ha creduto fosse l’inizio di una forte relazione fra vari clienti dell’area automobilistica e Rotary. Questi benefici non si sono limitati al costruttore bensì hanno raggiunto l’utente finale, una testimonianza quindi dell’affidabilità del prodotto e delle offerte di BlitzRotary.

I servizi tecnologici orientate al futuro con valore aggiunto rafforzano la reputazione di BlitzRotary

Un’altra iniziativa chiave orientate al futuro era lo sviluppo proposto di un progetto codificato col nome di “INBAY 2”. Dopo aver riconosciuto che i ponti di sollevamento sono un punto chiave di qualsiasi attività svolta nelle officine, BlitzRotary ha proposto di integrare al suo portaolio di servizi altri servizi orientati al cliente, quali il conseguimento di un database dei ricambi dei costruttori di autoveicoli. Lo sviluppo di un PC centralizzato e dedicato aiuta a sinergizzare i bisogni di altri clienti, quali i concessionari, unendo sistemi amministrativi e diagnostici. La stazione di lavoro completamente integrata INBAY 2 riunisce questi sistemi in una unità singola, essendo la base una tavoletta da PC con penna integrata nell’unità di comando del ponte di sollevamento. Per esempio, in caso di controlli diagnostici da effettuarsi nelle vicinanze dell’autoveicolo, la tavoletta mobile del PC può essere tranquillamente rimossa dal suo supporto. Il collegamento della rete di negozi e, quindi, alle applicazioni basate sul web è implementato mediante la WLAN integrata. Le informazioni di stato, la manutenzione, le istruzioni ed altre informazioni rilevanti, inerenti i ponti di sollevamento, sono quindi facilmente accessibili tramite la tavoletta del PC. Rotary è andata ancora più avanti per rendere disponibili queste informazioni ai vari operatori di negozio mediante intranet o opzionalmente ai partner di Rotary Service tramite Internet, fornendo quindi maggior produttività ed efficienza nel negozio . I progetti sono un chiaro esempio dell’impegno che Rotary mette nel concentrarsi completamente e fornire soluzioni basate su una complessità di fabbisogni dei clienti sempre in crescita e sempre in cambiamento.

Conclusione

L’iniziativa del servizio assistenza clienti di BlitzRotary non è ristretta solo a consegne puntuali ed a frequenti programmi di manutenzione dei prodotti. Integra capacità analitiche e di ricerca nonché fornisce nuovi orizzonti ed aree applicative a cui può essere esteso il servizio clienti. Iniziative quali il lead user workshop nell’ambito dell’approccio VOC sono passi nella giusta direzione per fornire un significato nuovo al servizio clienti. Questo è il marchio di un vero gigante leader nel servizio clienti.

Frost & Sullivan presenta così il suo “2008 European Automotive Vehicle Lifts Customer Service Leadership Award,” a BlitzRotary GmbH, per la sua posizione unica in questo mercato.

Descrizione del premio

Il Customer Service Leadership Award viene conferito da Frost & Sullivan alla società che ha saputo raggiungere vette di eccellenza nel servizio clienti nel rispettivo settore di attività. La società cui il premio viene assegnato quest’anno ha dimostrato eccellenti capacità di risposta alle esigenze della clientela e si è costantemente impegnata a realizzare le prospettive di redditività di lungo e breve termine dei propri clienti. Inoltre, la società vincitrice ha dimostrato grande flessibilità nel creare prodotti su misura per il cliente, adattandoli al suo settore professionale specifico. La società vincitrice ha sviluppato e messo in pratica sistemi di assistenza per i clienti innovativi che definiscono standard senza precedenti per l’interazione coi clienti, una risposta tempestiva e/o l’attenzione ai bisogni del cliente.

Chi è Frost & Sullivan?

Da oltre 40 anni, Frost & Sullivan, una società di consulenza per la crescita internazionale, collabora a stretto contatto con i propri clienti per promuovere lo sviluppo di strategie innovative. L’esperienza della società in campo industriale integra la consulenza e i servizi di partnership per la crescita insieme alla formazione sul management aziendale al fine di individuare e sviluppare nuove opportunità. Frost & Sullivan serve un’ampia base clienti, che comprende società Global 1000, società emergenti e la comunità di investimenti, fornendo un’ampia copertura industriale che riflette una prospettiva globale unica, integrando l’analisi dei mercati, le tecnologie, le rilevazioni econometriche e demografiche.
Per maggiori informazioni, visitare il sito www.frost.com.