La expansión global por mercados como Sudamérica, Norteamérica y China ha incrementado la competencia de servicio Rotary a sus clientes, principalmente fabricantes de vehículos (VM) de todo el mundo, además de añadir la posibilidad de trasladar demandas de productos similares en Europa del este, como y cuando surjan las demandas de superávit. BlitzRotary ha mantenido y reforzado sus competencias con VMs como Mercedes, VW, Ford y GM entre otros en Europa, que adoptan una estrategia global para asegurar su presencia universal en los mercados clave más destacados. Los VMs manifiestan constantemente la necesidad de contar con gamas de productos estándar y similares (equipamiento de garaje), algo que actualmente sólo ofrece BlitzRotary.

Las fuertes sociedades y alianzas son un elemento clave para la consecución de los objetivos de los clientes por parte de BlitzRotary

En 2003, BlitzRotary cubrió la demanda de elevadores de vehículos de dos columnas y de cuatro columnas en Europa gracias a su planta de producción más grande, ubicada en Norteamérica. Aunque se cubrió el volumen de demandas de los clientes, los factores como el tiempo y los costes relacionados con la logística fueron retos que BlitzRotary afrontó constantemente. Sin embargo, la necesidad de añadir los elevadores de tijeras a la gama existente de elevadores de dos columnas y cuatro columnas, hizo que BlitzRotary llevara a cabo fusiones y estableciera alianzas estratégicas. Al adquirir Hanmecson en 2007, Rotary Lift demostró su capacidad para cubrir las crecientes necesidades de los clientes en los mercados emergentes de Asia. Esto se vio completado a la perfección con la marca existente de Rotary Lift de elevadores para amantes del orden en casa / residenciales, que ofrecía opciones ideales tanto para compradores guiados por el precio como para los más preocupados por el valor. El incremento en la productividad de los técnicos, como consecuencia de su inquebrantable compromiso con la calidad de los productos, los ensayos y la seguridad, convirtieron a Rotary Lift en el fabricante de elevadores en el que más confían clientes de todo el mundo.

De entre las ventajas que la empresa obtuvo gracias a dichas alianzas y asociaciones destacan:

• Con su sede europea BlitzRotary, Rotary Lift se ha convertido en el único fabricante de elevadores de vehículos con presencia global en todos los continentes y en los principales países desarrollados o en vías de desarrollo, para cubrir las diferentes necesidades de los clientes. Por ejemplo, Rotary Lift North America en Madison (USA), BlitzRotary en Bräunlingen (Alemania) y Rotary Lift Asia en Haimen (China).
• La empresa BlitzRotary GmbH, que anteriormente recibía muchas quejas de los clientes por retrasos en las entregas, a partir de 2007 convirtió la puntualidad en las entregas independientemente de la cantidad en uno de sus valores más fuertes.

No obstante, las alianzas y asociaciones no se limitaron exclusivamente al segmento de los vehículos de pasajeros. Los vehículos comerciales pasaron a ser un área clave de enfoque, destacando la activa cooperación con el equipo Team Hahn Racing en el Campeonato de Europa de carreras de camiones de la FIA. Estas colaboraciones ofrecieron a BlitzRotary las condiciones necesarias para probar y mejorar los productos para el entorno de taller de sus clientes, bajo las duras condiciones propias de las carreras. Al mismo tiempo la empresa aprovechó la oportunidad de ampliar significativamente sus conocimientos y aplicarlos a sus programas de desarrollo de productos futuros.

La asistencia “Promocional con valor añadido” ha funcionado con los clientes de BlitzRotary

De entre otras iniciativas exclusivas tomadas por BlitzRotary para optimizar la experiencia de sus clientes, destaca el desarrollo de folletos y panfletos orientados al cliente, con opciones como la personalización y la impresión digital. Los nuevos desarrollos incluidos en la página Web de Blitz permitieron a los clientes integrar varios idiomas con una completa lista de ventas y ofertas de servicios, con información de contexto relevante para cada producto en forma de manuales, folletos, imágenes y solicitudes de contacto. La adición de una galería de referencia junto con una “tienda online de productos usados” se ideó teniendo en cuenta las necesidades actuales y futuras de los clientes. De hecho, está previsto adoptar una estructura similar para el lanzamiento de la nueva página Web de Rotary a finales de 2008. BlitzRotary no da ni un sólo paso sin tener primero en cuenta sus clientes y los requisitos específicos de los mismos. Las filiales locales repartidas por todo el mundo no sólo han ayudado con su esfuerzo, sino que además han contribuido a que la empresa alcance un extraordinario nivel de flexibilidad, esencial para poder satisfacer las demandas de los clientes.

En la página Web de BlitzRotary el cliente puede registrar sus elevadores de vehículos, potenciando así su interacción con los usuarios finales. Mediante el número de serie asignado, los usuarios finales entran en el completo programa de asistencia al cliente que les permite optimizar los servicios que reciben, con frecuentes interacciones y asesoramiento en la asistencia. De esta forma se estableció una relación simbiótica en la que Rotary, como fabricante, obtuvo información periódica y detallada sobre otros problemas relacionados con los elevadores. Dicha información se transfirió al equipo de asistencia, que la estudió en profundidad para prevenir otras complicaciones y que como resultado ofrece un significativo ahorro de tiempo, con ventajas tanto para el cliente como para el fabricante.

Aprobación global

El objetivo esencial del enfoque global de Blitz Rotary se basó en que las necesidades de los clientes también se tuvieran presentes a escala global. La implantación en 2007 del enfoque “Voz del cliente (VOC)” con “talleres de usuario líder” para comprender las diferencias en las preferencias de clientes globales, fue una iniciativa tomada por BlitzRotary para conocer y entender las necesidades actuales de los clientes, así como la orientación de las mismas en el futuro.

El desarrollo de una estrategia de productos orientada al usuario final para averiguar cuáles son las preferencias y necesidades adicionales de los clientes, fue una de las claves del éxito de BlitzRotary en el denominado “proyecto Maybach”. El coche se probó con elevadores de varias marcas de la competencia hasta que finalmente se optó por BlitzRotary, un logro que Frost & Sullivan consideró el principio de una estrecha relación entre varios grandes clientes de la industria de la automoción y Rotary. Pero estas ventajas no se han limitado al sector de los VM, sino que también han llegado a los usuarios finales. Esta es una prueba real de las ofertas privilegiadas y de la siempre prometedora fiabilidad de los productos de BlitzRotary.

Los servicios de tecnología con valor añadido y orientados al futuro refuerzan la reputación de BlitzRotary

Otra de las iniciativas clave orientadas al futuro fue la proposición de desarrollo de un código de proyecto denominado “INBAY 2”. Habiendo reconocido que los elevadores de vehículos son esenciales para la actividad de cualquier taller de automoción, BlitzRotary ha propuesto añadir a su gama de servicios existentes otros servicios orientados al cliente, como conseguir una base de datos de piezas de repuesto de VMs. El desarrollo de un PC especializado y centralizado contribuye a la sinergia de las necesidades de otros clientes (p. ej. los representantes), combinando sistemas de administración y de diagnóstico. El taller totalmente integrado INBAY 2 combina estos sistemas en una sola unidad, tomando como base un ordenador pizarra (tablet PC) portátil y con aplicaciones basadas en lápiz electrónico, integrado en la unidad de mando del elevador. Por ejemplo, cuando es necesario realizar el diagnóstico justo al lado del vehículo, el ordenador pizarra móvil puede extraerse fácilmente de su soporte. La conexión a la red de talleres, y por tanto a las aplicaciones basadas en la Web, se garantiza gracias a la red WLAN integrada. Con el ordenador pizarra se puede acceder fácilmente a los detalles del estado, el mantenimiento, las instrucciones y el resto de información importante sobre los elevadores. Rotary da un paso más y pone parte de esta información a disposición de los operarios del taller a través de intranet, u opcionalmente mediante Internet para los socios del servicio Rotary, contribuyendo así a la productividad y la eficiencia de la plantilla. Estos proyectos son una prueba más del compromiso de Rotary con la orientación total de sus soluciones a las siempre cambiantes y crecientes complejidades de las necesidades del cliente.

Conclusión

La iniciativa de la asistencia al cliente de BlitzRotary no se limita exclusivamente al cumplimiento de los plazos de entrega y a los frecuentes programas de mantenimiento de productos, sino que integra medidas de análisis e investigación para ofrecer nuevas áreas de aplicación y nuevos horizontes en el servicio de asistencia al cliente. Iniciativas como el taller de usuario líder en el enfoque VOC, son pasos que hacen que la asistencia al cliente alcance un significado totalmente nuevo. Esta es la huella de todo un gigante que marca la pauta en el servicio al cliente.

Así, Frost & Sullivan otorga el galardón “2008 European Automotive Vehicle Lifts Customer Service Leadership Award,” a BlitzRotary GmbH, por su exclusiva posición en este mercado.

Descripción del premio

El premio Frost & Sullivan al liderazgo en servicios al cliente se le otorga a la empresa que haya demostrado su excelencia en el liderazgo de servicios al cliente dentro de esta industria. La empresa galardonada ha mostrado contar con una tremenda responsabilidad ante las necesidades del cliente y ha orientado continuamente sus esfuerzos hacia objetivos de rentabilidad para los clientes a corto y largo plazo. Además, la empresa galardonada con este premio ha demostrado una gran flexibilidad en sus ofertas de productos personalizados para adaptarse a las necesidades comerciales de cada cliente. Probablemente la empresa premiada ha desarrollado e implementado sistemas innovadores de asistencia al cliente que han establecido estándares sin precedentes para la interacción con el cliente, rapidez de respuesta, y / o atención a las necesidades de los clientes.

Acerca de Frost & Sullivan

Frost & Sullivan es una empresa consultora de crecimiento global que lleva más de 40 años colaborando con clientes para apoyarlos en el desarrollo de estrategias innovadoras. La experiencia en la industria de Frost & Sullivan integra servicios de consultoría de crecimiento, asociación de crecimiento y formación para la gestión corporativa con el objetivo de identificar y desarrollar oportunidades. Frost & Sullivan cuenta con una gran cartera de clientes que incluye a empresas Global 1000, nuevas empresas y comunidades de inversión, ofreciendo cobertura en la industria que refleja una perspectiva global única y que combina el continuo análisis de mercados con las tecnologías, la econometría y la demografía.
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