Durch die globale Expansion in Märkte wie Südamerika, Nordamerika und China hat Rotary seine Fähigkeit erhöht, seine Kunden – hauptsächlich Fahrzeughersteller – überall zu bedienen. Gleichzeitig hat das Unternehmen die Möglichkeit geschaffen, Anfragen nach gleichartigen Produkten nach Osteuropa auszulagern, wenn starke Nachfrage auftritt. BlitzRotary hat diese Kompetenz für Fahrzeughersteller wie Mercedes, VW, Ford, GM und andere in Europa eingesetzt, die eine globale Strategie anwenden, um ihre weltweite Gegenwart in Schlüssel- und Hauptabsatzmärkten zu gewährleisten. Fahrzeughersteller zeigen konstant den Bedarf an gleichartigen und Standard-Produktreihen (Werkstattausrüstung) auf allen Märkten, eine Besonderheit, die zurzeit nur von BlitzRotary geboten wird.

Starke Bündnisse und Partnerschaften sind wichtig für BlitzRotarys Umgang mit Kundenanforderungen

Im Jahr 2003 wurden BlitzRotarys Anfragen aus Europa nach automatischen 2-Säulen- und 4-Säulen-Hebebühnen von seiner größten Produktionsstätte in Nordamerika erfüllt. Obwohl die bestellten Mengen geliefert werden konnten, waren Zeit- und Kostenfaktoren aufgrund der Logistik ständige Herausforderungen für das Unternehmen. Als BlitzRotary seinem vorhandenen Portfolio von 2-Säulen- und 4-Säulen-Hebebühnen Scherenhebebühnen hinzufügen musste, bildete das Unternehmen strategische Bündnisse und Zusammenschlüsse. Durch den Erwerb des Unternehmens Hanmecson im Jahr 2007 begründete Rotary Lift seine Fähigkeit, wachsende Kundenanforderungen der aufstrebenden Märkte in Asien zu erfüllen. Dies ergänzte sich gut mit dem vorhandenen Programm von Rotary-Lift-Bastler-/Privathebebühnen, der Optionen für preissensible und qualitätsbewusste Käufer. Die erhöhte Produktivität von Technikern als Ergebnis von Rotary Lifts kompromisslosem Einsatz für Produktqualität, -prüfung und -sicherheit hat dem Unternehmen den Ruf des weltweit vertrauenswürdigsten Hebebühnenherstellers gesichert.

Zu den Vorteilen, die das Unternehmen aus diesen Bündnissen und Partnerschaften gezogen hat, gehören:

• Rotary Lift ist mit seinem europäischen Hauptsitz BlitzRotary der einzige Kfz-Hebebühnenhersteller, der global auf jedem Kontinent und in den größten Industrie- und Entwicklungsländern präsent ist, um die verschiedenen Kundenanforderungen zu erfüllen. Beispiele für weltweite Niederlassungen sind Rotary Lift North America in Madison (USA), BlitzRotary in Bräunlingen (Deutschland) und Rotary Lift Asia in Haimen (China).
• Die BlitzRotary GmbH, die vorher häufig Kundenbeschwerden aufgrund von verspäteter Lieferung erhielt, konnte nach 2007 die pünktliche Lieferung von Produkten unabhängig von der Menge zu einer ihrer Stärken machen.

Die Bündnisse und Partnerschaften beschränkten sich nicht nur auf das PKW-Segment. Nutzfahrzeuge waren wichtige Schwerpunkte und wurden durch die aktive Kooperation mit Team Hahn Racing in der FIA European Truck Racing Championship in den Mittelpunkt gestellt. Derartige Partnerschaften boten BlitzRotary die Möglichkeit, Produkte für die Werkstattumgebungen seiner Kunden unter schwierigen Rennbedingungen zu testen und zu verbessern. Gleichzeitig wurde gewonnenes Wissen in Entwicklungsprogramme für zukünftige Produkte übernommen.

Wertsteigernder und verkaufsfördernder Support wurde von BlitzRotary-Kunden gut angenommen

Zu den einzigartigen Initiativen von BlitzRotary zur weiteren Verbesserung der Kundenerfahrung gehört auch die Entwicklung von kundenzentrierten Flyern und Broschüren, die digital gedruckt und personalisiert werden konnten. Neue Entwicklungen auf der Blitz-Website ermöglichten Kunden, mehrere Sprachen in eine vollständige Liste von Verkaufs- und Serviceangeboten und relevanten Kontextinformationen für jedes Produkt in Form von Handbüchern, Broschüren, Abbildungen und Kontaktanforderungen zu integrieren. Bei der Bereitstellung einer Referenzgalerie zusammen mit einem „Gebrauchtprodukte-Webshop” wurden aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse berücksichtigt. Eine ähnliche Struktur soll auch für Rotarys neu gestaltete Website übernommen werden, die gegen Ende 2008 online gestellt wird. Bei allen Aktionen von BlitzRotary stehen die Kunden und ihre besonderen Anforderungen im Mittelpunkt. Lokale Tochtergesellschaften weltweit haben diese Bemühungen nicht nur unterstützt, sondern einen Grad von Produktflexibilität ermöglicht, der zum Erfüllen von Kundenanforderungen unentbehrlich ist.

Die Website von BlitzRotary bietet Kunden die Möglichkeit, ihre KFZ-Hebebühnen zu registrieren, sodass eine enge Interaktion mit Endbenutzern möglich ist. Jeder Endbenutzer wird über die zugewiesene Seriennummer Teil des gesamten Kundenbetreuungsprogramms, in dem er durch häufige Interaktion und Serviceberatung besser betreut wird. Es entsteht eine symbiotische Beziehung, in der Rotary als Hersteller regelmäßig Informationen und Details über Probleme in Bezug auf Hebebühnen erhält. Diese werden an das Serviceteam weitergeleitet, das das Problem untersucht, bevor weitere Komplikationen auftreten können. Das Ergebnis sind Vorteile für den Kunden und den Hersteller mit beträchtlichen Zeiteinsparungen.

Globale Anerkennung

Die globale Ausrichtung von Blitz Rotary bedeutete im Wesentlichen, dass auch die Kundenanforderungen auf globaler Ebene erfüllt wurden. Im Jahr 2007 schuf BlitzRotary den Voice-of-the-Customer-Ansatz (VOC) mit „Lead User Workshops” (Workshops für wichtige Benutzer), um die weltweiten Unterschiede in den Kundenwünschen und die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.

Die Entwicklung einer Produktstrategie mit Schwerpunkt auf dem Endbenutzer zum Erkennen zusätzlicher Kundenbedürfnisse und -präferenzen waren Hauptgründe für den Erfolg des BlitzRotary-Angebots im „Maybach-Projekt“. Der Wagen wurde mit Hebebühnen von verschiedenen Herstellern getestet, und letztendlich fiel die Entscheidung auf BlitzRotary, ein Ergebnis, das Frost & Sullivan als Beginn einer starken Beziehung zwischen Rotary und vielen großen Automobilherstellern einschätzt. Diese Vorteile kommen jedoch über die Fahrzeugherstellerebene hinaus auch den Endbenutzern zugute. Es handelt sich hierbei um ein positives Zeugnis für die stets vielversprechende Produktzuverlässigkeit und das Präferenzangebot von BlitzRotary.

Zukunftsorientierte wertsteigernde Technologieservices fördern den Ruf von BlitzRotary

Eine weitere wichtige zukunftsorientierte Initiative war die vorgeschlagene Entwicklung eines Projekts mit dem Namen „INBAY 2”. Auf Grundlage der Erkenntnis, dass KFZ-Hebebühnen Schlüsselelemente bei jeder KFZ-Werkstattaktivität sind, hat BlitzRotary vorgeschlagen, andere kundenorientierte Services, z. B. das Abfragen von Ersatzteildatenbanken von Fahrzeugherstellern in sein vorhandenes Serviceportfolio zu integrieren. Durch Entwicklung von speziellen und zentralisierten PCs werden die Bedürfnisse anderer Kunden, z. B. Händler, zusammengefasst, indem Administrations- und Diagnosesysteme kombiniert werden. Der vollkommen integrierte Arbeitsplatz, INBAY 2, kombiniert diese Systeme in einem einzigen Gerät auf Grundlage eines stiftbasierten mobilen Tablet-PCs, der in die Bedieneinheit der Hebebühne integriert ist. Für die mobile Verwendung, z. B. wenn die Diagnose direkt in der Nähe des Fahrzeugs durchgeführt werden muss, kann der mobile Tablet-PC einfach aus der Halterung genommen werden. Die Verbindung zum Werkstattnetzwerk und dadurch auch zu webbasierten Anwendungen erfolgt über das integrierte WLAN. Statusinformationen, Wartung, Anleitungen und andere wichtige Informationen zu Hebebühnen sind einfach über den Tablet-PC zugänglich. Rotary ist noch einen Schritt weiter gegangen und macht einige dieser Informationen für verschiedene Werkstattbetreiber über das Intranet oder optional für Rotary Service-Partner über das Internet verfügbar, und ermöglicht so höhere Produktivität und Effizienz in der Werkstatt. Diese Projekte zeigen deutlich Rotarys Engagement für den vollständigen Fokus auf die immer komplexeren und wechselnden Kundenanforderungen und für die Bereitstellung von entsprechenden Lösungen.

Fazit

Die Kundendienstinitiative von BlitzRotary beschränkt sich nicht nur auf pünktliche Lieferung und häufige Produktwartungsprogramme. Sie integriert ebenfalls Analyse- und Forschungsfähigkeiten zum Erreichen neuer Horizonte und Erkennen neuer Anwendungsbereiche, auf die der Kundendienst ausgeweitet werden kann. Initiativen wie der „Lead User Workshop” innerhalb des VOC-Ansatzes sind Schritte in die richtige Richtung, die dem Wort Kundendienst eine vollkommen neue Bedeutung geben könnten. Dies ist das Kennzeichen eines wahren Kundendienstgiganten.

Frost & Sullivan verleiht daher seinen „2008 European Automotive Vehicle Lifts Customer Service Leadership Award” an die BlitzRotary GmbH für ihre einzigartige Position auf dem Markt.

Beschreibung der Auszeichnung

Der Frost & Sullivan „Award for Customer Service Leadership“ wird der Firma verliehen, die innerhalb der Branche hervorragende Leistungen und eine führende Position im Kundendienst bewiesen hat. Das Unternehmen, das die Auszeichnung erhält, hat in herausragender Weise seine Anpassungsfähigkeit und seine Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden unter Beweis gestellt und lang- und kurzfristig kontinuierlich die Rentabilitätsziele der Kunden im Auge behalten. Zudem zeichnet sich der Preisträger durch Flexibilität aus, wenn es darum geht, den Kunden maßgeschneiderte Produktlösungen anzubieten, die ihren Anforderungen genügen. Der Preisträger hat möglicherweise innovative Kundenbetreuungssysteme entwickelt und implementiert, die neue Standards für Interaktion mit dem Kunden, schnelle Reaktion und/oder Beachtung der Kundenbedürfnisse setzen.

Frost & Sullivan

Frost & Sullivan ist eine weltweit tätige Unternehmensberatung, die ihre Kunden seit über 40 Jahren bei der Entwicklung innovativer Strategien unterstützt. Die Dienstleistungen des Unternehmens sind auf die Erkennung und Entwicklung von Wachstumsstrategien ausgerichtet und umfassen Bereiche wie Unternehmenswachstum, Wachstumspartnerschaften und Managementtraining. Die umfassende Kundenkartei von Frost & Sullivan schließt Global-1000-Unternehmen, Aufsteigerfirmen und die Investment-Gemeinschaft mit ein. Ihren Kunden bietet die Unternehmensberatung umfassende Branchenkenntnis, die sich in einer einzigartigen globalen Perspektive widerspiegelt und Marktanalysen, Technologien, Ökonometrie und Demographie kombiniert. Weitere Informationen finden Sie unter www.frost.com.